新疆中亚商品交易中心客户投诉处理制度 (试行)
发布时间:2017-01-17     来源:

 

第一章总则

第一条为有效管理新疆中亚商品交易中心(以下简称“交易中心”)会员单位所属客户(以下所指客户包括终端客户和业务合作单位)投诉事宜,特制定本制度。

第二条本制度适用于客户投诉的处理的全过程。

第二章受理

第三条客户向交易中心投诉会员单位的,接待或者接听人员应详细记录客户姓名、交易账号、联系电话、所属会员单位的名称、具体投诉事由等内容。

第四条同时告知客户需要提供投诉受理单所需的相关信息,并将相关的证据资料发送至交易中心指定邮箱:dzsp@xjcace.com

(一)   投诉必须符合下列条件:

1.  投诉人必须实名投诉;

2.  有明确的被投诉人,且被投诉人为交易中心或会员单位及所属机构;

3.  有具体的投诉请求和投诉事实;

4.  属于交易中心受理投诉的范围。

(二)   投诉人应当向交易中心合规部提供下列资料:

1.投诉受理单;

投诉受理单必须写明:投诉人的姓名、性别、年龄、身份证号、职业、工作单位、住所和联系方式,若投诉人为法人或者其他组织,则需要提供法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式;投诉对象;投诉处理请求和投诉事实。投诉人为自然人的,需在投诉申请书上签字;投诉人为法人的,需在投诉申请书上盖章。

2.证据材料(证明所投诉行为的相关证据)。

第五条交易中心收到相关证据材料后,应及时告知客户已收到其提交的证据材料,交易中心会认真审核上述材料,并尽快将相关的审核结果告知客户。

第六条交易中心收到相关证据材料之后,应于2个工作日内完成初步审核工作,决定是否受理客户的投诉。(对于投诉资料不齐全的,告知客户及时补充资料。)

第七条决定受理客户投诉的,应于2个工作日内联系投诉客户,告知其受理情况,并将相关信息通知被投诉的会员单位。

第八条决定不予受理的,交易中心将电话联系客户告知其投诉不予受理的理由,并告知已回复邮件,请其查收。

第三章调查

第九条被投诉的会员单位应于接到交易中心的通知后2个工作日内,调查核实相关的情况。

第十条被投诉的会员单位应于调查核实相关情况后的1个工作日内,向交易中心提交相关的调查结果。并与投诉的客户联系、沟通。

第十一条对于客户反映被投诉会员单位未与其联系,或对协商结果不满意的,交易中心在收到相关情况反馈后的1个工作日内将相关的情况通知会员单位。

第十二条被投诉会员单位于接到交易中心通知后的2个工作日内,与客户联系,沟通协商相关事宜。

第四章处理

第十三条被投诉会员单位经调查,确认投诉情况属实的,应确认责任部门和责任人员,并于2个工作日内向客户反馈处理意见;确认投诉情况不属实的,应于2个工作日内向客户反馈调查结果。

第十四条对于接到交易中心通知后,未按上述期限规定与投诉客户积极沟通致客户再次向交易中心投诉的,或被投诉会员单位提出解决的方案不被客户所接受并再次向交易中心反映的,接待或者接听人员应详细询问并记录。

第十五条交易中心于接到客户再次投诉后3个工作日内,在依法依规、查明事实、分清责任的基础上,向被投诉会员单位提出处理建议或意见。

第十六条被投诉会员单位于接到交易中心处理建议或意见后3个工作日内联系投诉客户,告知解决方案。

第五章监督

第十七条因被投诉会员单位未能妥善处理投诉事宜,对交易中心造成不良影响的,交易中心将根据相关规定对被投诉会员单位采取相应行为。

第六章附则

第十八条本规范自发布之日起施行。